El turismo es una actividad cada vez más compleja en la que empresas y profesionales deben desenvolverse en un entorno marcado por nuevas regulaciones, mayores exigencias de protección al consumidor y una transformación tecnológica que plantea constantemente nuevos desafíos.
Con una trayectoria profesional vinculada durante décadas al sector turístico, Francisco Javier del Nogal ha desarrollado su carrera entre el Derecho, la gestión empresarial, los seguros y la prevención de riesgos, especializándose en una realidad jurídica que afecta de manera directa al funcionamiento cotidiano de las empresas turísticas.
En Sinergia Skål conversamos con él sobre seguridad jurídica, prevención, agencias de viajes, derechos del viajero, nuevas tecnologías y los principales retos legales que afrontará el turismo durante los próximos años.
1. Javier, has desarrollado prácticamente toda tu trayectoria profesional entre el Derecho y el turismo. ¿Qué te llevó a especializarte en un ámbito tan específico como el Derecho Turístico?
Sinceramente, fue un poco la casualidad. Cuando terminé la carrera de Derecho y me puse a buscar trabajo, la primera empresa que me dio una oportunidad pertenecía al Grupo Julià. A partir de ahí, como soy un enamorado de los viajes y del turismo, intenté enfocar mi carrera profesional en las empresas del área turística, como Julià Tours o Autocares Julià, siempre desde la perspectiva jurídica y, poco a poco, me fui especializando en Derecho Turístico.
Mi paso a lo que actualmente es el Grupo Atlantigo, con la creación del despacho Tourism & Law, supuso un salto importante en mi desarrollo personal y profesional y mi compromiso definitivo con el Derecho Turístico.
2. Tourism & Law insiste especialmente en el concepto de prevención jurídica. ¿Siguen recurriendo demasiadas empresas al abogado solamente cuando el problema ya se ha producido?
Pues, afortunadamente, nuestra insistencia en la importancia del asesoramiento preventivo está funcionando y cada vez son más las agencias y empresas que cuentan con nosotros para que les ayudemos y aconsejemos antes de que haya un problema encima de la mesa.
Sin embargo, todavía son muchas las empresas que acuden a nosotros cuando ya les ha estallado la situación. Y, sin ninguna duda, hacen bien; para eso estamos… Pero, en la mayoría de los casos, si la empresa nos hubiera contactado mucho antes, si nos hubiera permitido asesorarla en el desarrollo de su negocio desde el principio, en la elaboración de sus documentos y contratos, en la toma de decisiones complejas, en las respuestas a sus clientes, etc., no sería necesario resolver el problema, ya que este no se habría generado.
Por eso insistimos tanto en el concepto de asesoramiento preventivo. Sé que esto, probablemente, no es lo mejor para el negocio, ya que los clientes pagan mejor las facturas cuando tienen problemas acuciantes. Pero seguiremos apostando por convencerles de que, a medio y largo plazo, la opción más rentable para ellos es contar, en su día a día, con el asesoramiento jurídico adecuado. Ya sabes: «más vale prevenir que curar…».
3. El turismo está sometido a una regulación cada vez más amplia y compleja. ¿Existe el riesgo de que un exceso normativo termine afectando a la competitividad de las empresas turísticas?
Hay que mencionar, en primer lugar, que una correcta regulación de la actividad turística y una vigilancia adecuada de su cumplimiento son muy importantes para, entre otras cosas, garantizar el respeto a los derechos de todas las partes, evitar el intrusismo y expulsar del mercado a los defraudadores o a quienes no ofrecen un mínimo de garantías de profesionalidad.
Pero conseguir el equilibrio entre, por un lado, esa necesidad de regulación que ordene adecuadamente la actividad empresarial y, por otro, la obligación del legislador de facilitar a las empresas el desarrollo de su actividad sin demasiadas trabas, favoreciendo el empleo y el crecimiento económico, es un reto realmente complejo.
Personalmente creo que, en la UE, esta balanza se está decantando hacia el lado de la hiperregulación y que eso hace demasiado difícil y costoso para las empresas cumplir con todo lo que se les exige. Por eso es tan importante el asesoramiento jurídico preventivo.
Pero, respondiendo directamente a tu pregunta, no cabe duda de que, en un mundo globalizado donde muchas veces compites con empresas que tienen entornos jurídicos diferentes, se puede perder competitividad por un exceso de regulación. Afortunadamente, con la calidad, experiencia y prestigio de las empresas españolas en el sector turístico, se puede suplir con creces este hándicap.
4. Las agencias de viajes afrontan desde hace años importantes obligaciones relacionadas con viajes combinados, información al consumidor y responsabilidades frente al viajero. ¿Consideras que existe actualmente un equilibrio adecuado entre protección del consumidor y responsabilidad empresarial?
En líneas generales, yo creo que sí. Por supuesto que hay aspectos mejorables, pero creo que la regulación de viajes combinados ha hecho más bien que mal al sector. De hecho, el sector turístico español es cada día más fuerte, tanto internamente como a nivel internacional.
Y la protección al consumidor hace que los clientes se sientan más predispuestos a viajar, lo que redunda en crecimiento para todos: agencias, turoperadores, hoteles, transportistas, etc.
Yo creo que, cuando un cliente viaja y lo hace a través de canales profesionales, no debe tener ningún temor a invertir una parte importante de sus ahorros en el viaje de sus sueños. Debe estar seguro de que se va a cumplir lo acordado en el contrato y de que hay una normativa que obliga a que se respeten sus derechos.
5. Precisamente la regulación europea sobre viajes combinados vuelve a estar en el centro del debate del sector. ¿Cuáles consideras que deberían ser las prioridades de cualquier futura modificación normativa?
La clave de las nuevas reformas debería estar en la clarificación y simplificación de la normativa. Todavía están vigentes figuras jurídicas complejas, como los «servicios de viaje vinculados», que casi nadie hemos terminado de entender; existen modelos de negocio no adecuadamente regulados o nos encontramos con situaciones, durante un viaje, que son difíciles de encajar en las previsiones que ofrece la normativa actual.
Ello genera inseguridad jurídica, y la inseguridad es muy negativa tanto para las empresas como para nosotros, sus asesores, y también, por supuesto, para los consumidores.
Otros aspectos en los que se debe poner el foco en la reforma normativa son la distribución equilibrada de responsabilidades entre los diferentes actores que intervienen en un viaje combinado —incluidas las de los propios viajeros, que también deben tenerlas en determinados casos—, la eliminación de cargas para las empresas, la regulación específica de las situaciones de crisis en las que, a mi juicio, es imposible aplicar los criterios generales, y la armonización europea, ya que, en la transposición de la Directiva a la normativa nacional, a veces se generan diferencias entre países que no tienen mucho sentido y que incluso pueden afectar a la competitividad.
6. Digitalización, venta online y nuevas formas de contratación han transformado profundamente la relación entre empresas y viajeros. ¿Está evolucionando el Derecho al mismo ritmo que lo hace la tecnología?
En realidad, ahora casi nada evoluciona al mismo ritmo que la tecnología… y el Derecho no es una excepción. Siguen existiendo zonas «grises» en las que es difícil aplicar a las nuevas formas de negocio una regulación pensada para otra época.
Y, por otro lado, cuando se pretenden regular modelos aún no consolidados, muchas veces es más perjudicial que beneficioso. Además, la facilidad que proporciona la digitalización para que las empresas puedan ampliar su negocio internacionalmente sin una presencia física local hace que muchas veces sea muy complejo definir qué regulación resulta de aplicación a cada caso.
Dicho lo cual, la obligación de las empresas es adaptarse a este nuevo entorno porque, si no, se quedarán fuera del mercado; y la que nos corresponde a los profesionales del Derecho es facilitar a las empresas que puedan subirse al tren de las nuevas tecnologías sin correr riesgos jurídicos.
7. La inteligencia artificial empieza a intervenir en procesos de información, recomendación, atención al cliente e incluso contratación. ¿Qué nuevos interrogantes jurídicos plantea su utilización por parte de las empresas turísticas?
La IA es, sin duda, una revolución que nos va a afectar en todos los ámbitos de nuestra vida, de una forma muy importante y en un periodo de tiempo muy breve. La IA va a ayudar —o ya ayuda, en algunos casos— tanto a los profesionales del Derecho como a las empresas y a los consumidores.
Pero los profesionales no podemos hacer nuestros análisis jurídicos, decidir nuestra estrategia o preparar nuestros documentos basándonos en la IA porque, en primer lugar, la IA se equivoca —y no pocas veces, como todos habremos experimentado ya— y, en segundo lugar, porque todavía no se ha creado la IA que aporte la experiencia, el instinto, el conocimiento del cliente, el análisis reposado, la valoración ponderada de argumentos o pruebas, el cuestionamiento crítico de sus propias conclusiones, poniéndose en la piel del otro… En fin, todo aquello que un buen abogado proporciona y que todavía, y creo que por muchos años, es lo que hace decantar la balanza hacia un lado u otro en la mayoría de los casos.
Del mismo modo, las empresas no pueden confiar en la IA para su asesoramiento. Imagino que ya muchas de ellas la utilizan para una primera aproximación al asunto que les preocupa, ya sea la redacción de un documento, el conocimiento de sus derechos y obligaciones o la evaluación de sus responsabilidades. Pero no puede ser más que eso: una primera aproximación.
Si alguien piensa que solo con IA se pueden tomar decisiones correctas en el ámbito jurídico, yo le digo que está muy equivocado y que, sin duda, la inversión en un buen asesoramiento jurídico profesional le va a ahorrar mucho más dinero, a la larga, que lo que le va a costar ese asesoramiento.
Y, finalmente, los consumidores. El sector turístico se está viendo afectado, en los últimos meses, por un aumento de la conflictividad en general. El cliente reclama cada día más, y eso no está mal; es bueno que una sociedad se acostumbre a pelear por sus derechos.
Seguro que este cambio se debe a muchos motivos, pero creo que uno de ellos es esa facilidad que ahora tiene un consumidor para acudir a una IA, plantearle su caso, confiar en su respuesta, pedirle que redacte un escrito —¡o una demanda!— y presentarlo donde la propia IA le dice.
Sin embargo, confiar exclusivamente en estas herramientas para abordar una cuestión jurídica, por sencilla que pueda parecer a priori, puede llevar a plantear reclamaciones o procedimientos sin el suficiente fundamento, generando costes y trabajo innecesario para empresas, profesionales, Administración y los propios consumidores.
8. Protección de datos, comunicaciones comerciales, ciberseguridad o utilización de aplicaciones de mensajería forman ya parte del funcionamiento cotidiano de cualquier empresa. ¿Somos suficientemente conscientes de los riesgos jurídicos asociados a estas herramientas?
Nuestra experiencia nos dice que las empresas, en líneas generales, sí son plenamente conscientes de los riesgos, y prueba de ello es que cada vez son más las que nos contratan para que les asesoremos en protección de datos, revisemos los textos de sus comunicaciones y de sus páginas web —que son el escaparate de sus empresas— o las protejamos contractualmente frente a ciberataques.
En definitiva, yo creo que se conoce bien el riesgo, pero, a veces, es tanta la carga de obligaciones que algunas empresas miran hacia otro lado, o lo intentan, se desesperan y acaban rindiéndose, o creen que es demasiado caro cumplir con todo lo que se les exige y ni lo valoran, confiando en el clásico «a mí no me va a tocar».
Pero la realidad es que los riesgos existen, pueden generar sanciones muy importantes, la mayoría de las empresas lo saben y, lamentablemente, solo algunas trabajan en ese asesoramiento preventivo que comentábamos al principio para tratar de evitar las consecuencias negativas que puede conllevar el incumplimiento de esas obligaciones normativas.
Nosotros intentamos trasladar el mensaje —y quiero destacarlo aquí— de que lo peor que se puede hacer es obviar el problema y no hacer nada. Si una empresa detecta que no está cumpliendo plenamente una determinada normativa, lo importante es analizar cuanto antes su situación, establecer las medidas necesarias y avanzar hacia su completa adecuación.
Contar desde el principio con asesoramiento especializado permite reducir riesgos, afrontar ese proceso con mayores garantías y estar mejor preparado ante un eventual procedimiento sancionador.
9. Después de situaciones como la pandemia, cancelaciones masivas, conflictos internacionales o fenómenos meteorológicos extremos, ¿han aprendido empresas y viajeros a gestionar mejor jurídicamente las circunstancias extraordinarias?
Son tantas las situaciones extraordinarias que hemos vivido en los últimos años, y tan diferentes, que es muy difícil aprender a gestionarlas todas. No cabe duda de que la experiencia ayuda y que, ojalá no ocurra nunca, si viniera otra pandemia, hay cosas que todos haríamos mejor.
La pandemia hizo mucho daño a agencias de viajes, hoteles y transportistas que, a veces, por no hacer las cosas bien, no tener bien redactados sus contratos o no entregar o recibir adecuadamente la documentación, tuvieron que asumir gastos que podrían haberse ahorrado.
Durante la pandemia y en todas las circunstancias extraordinarias que han ocurrido en estos años, nosotros hemos estado ahí, intentando ayudar a las empresas del sector a encontrar las mejores soluciones ante situaciones realmente complejas. Muchos clientes nos han contratado para ello, pero también hemos tratado de ayudar desinteresadamente, ya que los momentos así lo requerían, con formaciones online gratuitas, newsletters a nuestras bases de datos, etc.
Pero, a veces, hay que aceptar la realidad y saber que pueden darse situaciones ante las que nuestra capacidad de respuesta es mínima o inexistente. Mi recomendación es trabajar en una adecuada identificación, prevención y gestión de esos riesgos y valorar, en aquellos casos en los que resulte conveniente, su traslado al mercado asegurador.
Seguros de responsabilidad civil, de crédito, de pérdida de beneficios, de viaje para los clientes o de accidentes, entre otros, pueden ser herramientas muy útiles para mitigar el impacto económico de determinadas situaciones que una empresa no puede gestionar únicamente con sus propias capacidades o recursos.
Nosotros también podemos ayudarles a planificar adecuadamente esta estrategia de risk management y a que los contratos y proveedores sean los adecuados a las necesidades de cada empresa.
10. Tourism & Law trabaja con agencias, alojamientos, transporte, asociaciones y empresas de servicios turísticos. Desde esa visión transversal, ¿cuáles son actualmente las preocupaciones legales que más se repiten entre las empresas del sector?
A lo largo de la conversación ya han ido surgiendo muchas de ellas: la complejidad normativa, la inseguridad jurídica, el exceso de obligaciones y cargas, la correcta distribución de responsabilidades entre todos los actores que intervienen en un servicio turístico, la gestión de crisis, etc.
Si nos centramos en asuntos genéricos, podemos añadir otros, como la competencia desleal —muy importante en agencias de viajes y en el sector hotelero—, la competitividad frente a mercados menos regulados laboral y administrativamente, la regulación adecuada de los lobbies o grupos de presión, la armonización regulatoria entre comunidades autónomas, los ciberataques y sus consecuencias…
Pero, si hablamos de asuntos más concretos, yo diría que las preocupaciones del día a día se concentran en los conflictos con consumidores, cada vez más exigentes; temas de protección de datos; asuntos laborales; defensa ante demandas o procedimientos administrativos sancionadores; recursos frente a la Administración —pliegos de concursos públicos, licencias…— y, por supuesto, información rápida, precisa y útil ante los cambios normativos que les afecten.
11. Málaga y la Costa del Sol concentran una enorme actividad turística y empresarial. ¿Qué importancia tiene la seguridad jurídica para un destino que quiere seguir creciendo sobre la base de la calidad, la inversión y la profesionalización?
A mayor dependencia económica del sector turístico, mayor atención debe darse al entorno normativo. Las entidades locales —provincias, municipios y comarcas— tienen en sus manos la responsabilidad sobre una parte de la regulación que afecta al turismo, pero no olvidemos que, en materia turística, la responsabilidad principal recae en las comunidades autónomas. En todo caso, la Administración debe ayudar al sector, no ponerle trabas.
Cada entidad administrativa debe tratar de que toda la normativa que elabore sea debatida previamente con el sector afectado, técnicamente correcta, sencilla de entender, justa para todos los afectados, adaptada a la situación actual y, esto es muy importante, que contenga mecanismos para que su cumplimiento sea real y efectivo y no una mera declaración de intenciones o de buenas voluntades.
Todo ello es imprescindible para la seguridad jurídica que las empresas necesitan en el desarrollo de su actividad.
Pero, además, creo que pueden y deben ayudar al sector a través de otras muchas fórmulas: mejora de infraestructuras y servicios públicos, conservación del patrimonio, promoción turística nacional e internacional, información al turista, creación o patrocinio de actividades culturales y de ocio, impulso de ayudas y creación de foros de colaboración entre empresas y entre estas y la Administración, etc.
12. Para terminar, después de tantos años asesorando a empresas y profesionales del turismo, ¿hasta qué punto la confianza y las relaciones personales continúan siendo importantes en un mundo empresarial cada vez más regulado y tecnológico?
Para mí es absolutamente fundamental. Es la clave. Especialmente en nuestro sector jurídico, si no existe una relación personal y de confianza entre el abogado y su cliente, es imposible que los resultados sean óptimos.
Por eso nuestra insistencia en las relaciones a largo plazo, el asesoramiento preventivo, la organización de acciones formativas o de networking —nuestro Law & Friends ya se ha convertido en uno de los eventos mejor valorados del sector—, la transparencia de nuestro trabajo, la claridad de nuestros costes, la información constante de cada paso que damos, las reuniones periódicas con los clientes, los webinars, la difusión de notas informativas, prácticas y sencillas de entender, ante cualquier evento que afecte al sector…
Todo está pensado para favorecer esa relación casi más personal que profesional, que hace que la inmensa mayoría de nuestros clientes confíen recurrentemente, y a lo largo de muchos años, en nuestros servicios.
