Manuel López Muñoz
Consejero Delegado de Atlantigo
En 1993, Manuel López Muñoz puso en marcha InterMundial con la visión de especializarse en un ámbito que entonces apenas ocupaba espacio en la conversación turística: la protección y la gestión de los riesgos asociados a los viajes. Más de tres décadas después, aquel proyecto se ha convertido en una referencia dentro del sector turístico español.
Emprendedor, empresario y profundo conocedor de la distribución turística, Manuel ha construido buena parte de su trayectoria muy cerca de las agencias de viajes y de los profesionales del sector. A lo largo de estos años ha participado activamente en el tejido asociativo turístico y ha visto cómo la tecnología, las crisis y los nuevos hábitos del viajero transformaban radicalmente la industria.
Conozco a Manuel López desde hace muchos años. Nuestras trayectorias profesionales se han cruzado muchas veces dentro del turismo y, con el tiempo, a la relación profesional se sumó también la amistad.
Por eso esta entrevista tiene inevitablemente algo de conversación entre dos personas que han vivido desde posiciones diferentes buena parte de la transformación del sector turístico durante las últimas décadas. Hablamos de emprendimiento, agencias de viajes, tecnología, relaciones profesionales y futuro del turismo, pero también de una forma de entender esta industria en la que, después de más de treinta años, las personas siguen ocupando el centro.
Manuel, en 1993 decidiste poner en marcha InterMundial. Mirando ahora hacia atrás, ¿qué viste entonces en el sector que te hizo pensar que había espacio para construir un proyecto empresarial especializado en turismo y seguros?
La Directiva comunitaria sobre viajes combinados, la 90/314/CEE, que iba a profesionalizar radicalmente el sector turístico español y europeo.
Vi que aquel cambio iba a generar nuevas necesidades en un sector que estaba profesionalizándose muy deprisa y pensé que ahí había una oportunidad para construir algo diferente y muy especializado.
Es cierto que emprender se pasa muy mal. Hay momentos difíciles, incertidumbre y muchísimo trabajo. Pero cuando crees que has visto una oportunidad y tienes claro hacia dónde quieres ir, merece la pena recorrer ese camino. Han pasado 32 años y aún seguimos perfeccionando aquel proyecto, aprendiendo y evolucionando. Seguimos en la brecha.
Más de treinta años dan para aciertos, errores, crisis y muchas decisiones. ¿Qué momentos consideras que han sido determinantes para convertir aquel proyecto inicial en la empresa que es hoy?
Inicialmente, la innovación. No hacer lo que en aquel momento hacía el todavía incipiente mercado de seguros de viaje, riesgos y servicios, sino intentar innovar desde el principio. Innovación, innovación e innovación.
La segunda decisión ha sido escuchar, escuchar y escuchar al profesional del sector turístico. Y aquí tengo que acordarme de Juanjo Oliván, agente de viajes y creador de Ilusiones, creador, por tanto, de viajes. Había que escuchar al señor Oliván, como a tantos otros profesionales del sector. Muchas de las decisiones que hemos tomado durante estos años han nacido precisamente de escuchar a quienes están cada día delante del viajero.
Y la tercera decisión que señalaría fue la de 2016, cuando decidimos gastarnos todo nuestro dinero en tecnología. Hubo momentos en los que pensamos que nos habíamos equivocado, pero aquella decisión nos cambió radicalmente. Nos permitió entrar de lleno en la distribución digital, trabajar con las OTAs y acompañar a los primeros grupos que empezaban a desarrollar nuevas formas de venta digital.
Creo que esas tres cosas —innovar, escuchar y apostar por la tecnología— han marcado buena parte de nuestra historia.
Has desarrollado toda una vida profesional dentro del turismo y eres una persona muy conocida entre agencias, asociaciones y profesionales del sector. ¿Cuánto de la historia de InterMundial se explica por el producto y cuánto por las relaciones personales y la confianza construida durante todos estos años?
Perfecto, Juanjo, has dado en el clavo. Nuestra historia de éxito se explica, para mí, por tres protagonistas.
El primero es el señor producto. Y aquí vuelvo a lo mismo: innovación, innovación e innovación. Tener un buen producto, saber adaptarlo y hacerlo evolucionar ha sido fundamental durante todos estos años.
El segundo es el señor empleado. Nuestros empleados han sido protagonistas de nuestro hacer diario, de nuestro crecimiento y también de las relaciones personales que hemos ido construyendo con el sector. Al final son las personas las que generan cercanía y confianza.
Y el tercero es el señor cliente. Sois vosotros quienes nos habéis dado vuestra confianza durante todos estos años y quienes habéis permitido que aquel proyecto se haya convertido en lo que es hoy.
Por eso me cuesta separar una cosa de la otra. Puedes tener un gran producto, pero necesitas personas detrás y, sobre todo, necesitas clientes que confíen en ti. Creo que nuestra historia se ha construido precisamente con esos tres protagonistas.
InterMundial ha recibido numerosos reconocimientos del sector, algunos especialmente vinculados a la valoración de los propios agentes de viajes. ¿Qué significa para ti que sean precisamente los profesionales con los que habéis crecido quienes reconozcan vuestro trabajo?
Es un orgullo y un honor que lo que hemos dado al sector haya recibido el reconocimiento de los agentes de viajes. Me conoces, hemos hecho muchísimas presentaciones juntos y sabes que yo me considero también un agente de viajes.
Siempre hemos sentido que formamos parte del propio sector turístico. Mucha de nuestra gente procede de él y eso ha marcado nuestra forma de entender el negocio y de relacionarnos con sus profesionales.
Somos gente de turismo. Por eso, que sean precisamente los agentes de viajes quienes reconozcan nuestro trabajo tiene para mí un valor especial. Es el reconocimiento de los profesionales con los que hemos crecido y con los que llevamos compartiendo camino tantos años.
Y ese reconocimiento es también el que nos ha devuelto siempre a lo mismo: a ser y a considerarnos agentes de viajes.
Has vivido desde dentro algunas de las mayores transformaciones del turismo español: Internet, venta online, concentración empresarial, nuevas generaciones de viajeros, pandemia, digitalización… ¿Cuál de todos esos cambios te ha sorprendido más y cuál crees que todavía no hemos terminado de entender?
Cada uno de ellos, según se ha ido produciendo, ha supuesto una pequeña revolución para nuestro sector. Todos nos han obligado, en mayor o menor medida, a cambiar, aprender y adaptarnos.
Si tuviera que destacar algo, quizá lo que más me sigue sorprendiendo es la velocidad a la que se producen ahora los cambios: cuando parece que has entendido una transformación, ya tienes la siguiente encima.
Pero te diría que todavía deberíamos mejorar y potenciar más al agente de viajes, al profesional del sector, y convertirlo cada vez más en un verdadero asesor del viajero.
Creo que ahí todavía tenemos recorrido. El asesoramiento y la venta digital no están reñidos, todo lo contrario. La tecnología tiene que apoyar al profesional, darle más herramientas, más información y más capacidad para asesorar bien a su cliente.
Asesoramiento y digitalización, para mí, encajan a la perfección.
Emprender en turismo hace treinta años y hacerlo hoy son experiencias muy diferentes. ¿Qué consejo le darías al profesional joven que tiene una buena idea pero duda si dar el paso y crear su propia empresa?
Siempre he alentado al emprendimiento. Hay una oportunidad para realizar un proyecto si detrás existe una buena idea, trabajo y ganas de llevarla adelante.
Creo incluso que debería ser casi una obligación dentro de nuestras escuelas de turismo que cada alumno iniciara desde el primer curso un proyecto propio y fuera dándole forma durante sus años de estudio. No necesariamente para que todos terminen creando una empresa, sino para que aprendan a ver oportunidades y a pensar cómo convertirlas en realidad.
Siempre me ha gustado esa imagen de los jóvenes emprendedores que empiezan prácticamente en un garaje, con una idea y pocos medios, y un día terminan dando el salto a una industria. En el turismo también necesitamos que siga ocurriendo.
Así que animo a todos los jóvenes que lean esto y tengan una buena idea a que la trabajen, le den forma y se atrevan a intentarlo.
En un sector acostumbrado a hablar de ventas, márgenes y crecimiento, se habla bastante menos de riesgos. ¿Por qué debería una empresa turística entender el seguro y la gestión del riesgo como parte de su estrategia y no simplemente como un coste añadido?
Siempre me hago la misma reflexión: mi mayor competidor no es mi competencia. Mi mayor competidor es el propio profesional de la empresa turística que todavía no ha asumido que muchos de los riesgos que tenemos en nuestro sector pueden ser transferidos.
Y ese es precisamente el concepto del seguro y de la gestión del riesgo. Estoy con el profesional, me cuenta su riesgo, lo estudiamos y vemos qué parte de ese riesgo podemos transferir.
Cuando haces ese ejercicio, el seguro deja de ser simplemente un coste. Lo que haces es convertir un riesgo incierto y que puede llegar a ser muy elevado en un coste conocido y controlado.
Después de tantos años he visto empresas extraordinariamente bien gestionadas que dedican muchísima atención a vender, crecer o mejorar sus márgenes, pero no siempre la misma a pensar qué puede poner en peligro todo lo que han construido. Y ahí es donde tenemos todavía mucho trabajo que hacer.
Porque una mala circunstancia puede poner en dificultades a una empresa turística e incluso llevársela por delante. Gestionar bien el riesgo es anticiparte para que, si llega ese momento, tengas una respuesta.
Agencias, turoperadores, alojamientos y otras empresas turísticas trabajan expuestos a cancelaciones, responsabilidades, incidencias, fenómenos extraordinarios y situaciones que pueden afectar seriamente a su actividad. ¿Crees que el sector está hoy suficientemente protegido y es consciente de los riesgos que asume?
Somos un sector muy vivo y muy atrevido y movemos servicios, que son ilusiones, que son viajes. Y, por tanto, estamos muy expuestos a situaciones geopolíticas, geoestratégicas, a fenómenos de la naturaleza y a muchas otras circunstancias que no podemos controlar.
Siempre digo lo mismo: todavía tenemos un mundo por proteger. En catástrofes, en calentamiento global, en ciberseguridad y en tantas circunstancias que pueden echar al traste todo lo que teníamos planificado.
Y no siempre tiene que ocurrir una gran catástrofe. La inaccesibilidad a una playa, el corte de una carretera o una incidencia concreta pueden hacer que todo un proyecto se venga abajo.
Hemos avanzado, indudablemente, pero todavía tenemos mucho por hacer. Somos un sector muy atrevido y quizá precisamente por eso tenemos que ser también cada vez más conscientes de los riesgos que asumimos.
Cuando una agencia asesora correctamente a un viajero sobre su protección, no solamente está protegiendo al cliente. ¿Hasta qué punto un buen seguro contribuye también a proteger a la propia empresa, su reputación y la relación de confianza con ese cliente?
Juanjo, conoces muy bien que nos interesa muchísimo la protección del viajero. Como bien sabes, cada vez que hemos compartido conocimiento dentro del sector de las agencias de viajes, siempre hemos dicho que tan importante como proteger al viajero es proteger también al agente de viajes y su responsabilidad.
Y con los años he llegado a verlo cada vez más como una cuestión de buen asesoramiento profesional: cuando una agencia ayuda al viajero a anticipar lo que puede ocurrir, también está cuidando la confianza que ese cliente ha depositado en ella.
Cuando algo sale mal en un viaje, las consecuencias no terminan únicamente en la incidencia que ha sufrido el cliente. También pueden afectar a la agencia, a su responsabilidad, a su reputación y, sobre todo, a la relación de confianza que tiene con ese viajero.
Por eso un buen asesoramiento en protección forma parte también de un buen servicio profesional. Hay que anticiparse a lo que puede ocurrir y tener una respuesta cuando realmente se necesita.
La tecnología y la inteligencia artificial están transformando prácticamente todos los procesos turísticos. ¿Cómo están cambiando también la prevención, la asistencia al viajero y la manera de responder cuando surge una incidencia?
Estamos inmersos en otra revolución, que es la tecnológica, sumada a la inteligencia artificial. Y eso está cambiando también nuestra manera de acompañar y proteger al viajero.
Para nosotros hay algo muy importante: primero asistir y solucionar y después, si corresponde, indemnizar. El cliente tiene que encontrar su protección, su ángel de la guarda, y sentir que está permanentemente con él. Tiene que tener accesibilidad y una respuesta ante cualquier crisis o emergencia que pueda tener durante su viaje.
Ahí la tecnología y la inteligencia artificial tienen muchísimo que aportar, sobre todo en accesibilidad, inmediatez y capacidad de respuesta. La protección tiene que ir mucho más allá de las coberturas de un seguro.
Siempre decimos lo mismo: vendemos soluciones y servicios antes que indemnizaciones. La tecnología y la inteligencia artificial nos tienen que ayudar precisamente en eso, a detectar antes una incidencia, facilitar el acceso a la ayuda y dar una respuesta mucho más inmediata.
Pero no podemos olvidarnos de una cosa: el turismo sigue siendo una industria de personas. Cuando alguien tiene un problema a miles de kilómetros de su casa, la tecnología tiene que servir para que podamos estar más cerca y darle una solución más rápida, no para alejarnos de él.
Tu trayectoria empresarial también ha estado vinculada a iniciativas de compromiso social y turismo responsable. ¿Qué responsabilidad tiene, en tu opinión, una empresa que ha crecido gracias al turismo a la hora de devolver parte de ese éxito a la sociedad?
Para nosotros es una obligación. Si hemos tenido la oportunidad de crecer gracias al turismo, creo que tenemos también la responsabilidad de devolver parte de lo que el propio sector y la sociedad nos han dado.
En su día lanzamos el Decálogo del Viajero Responsable, que presentamos junto con la Organización Mundial del Turismo, y después creamos nuestra Fundación, desde la que hemos trabajado muchísimo por un turismo responsable y sostenible.
También hemos querido reconocer lo que hacen otros. Hay muchísimos profesionales y empresas del sector haciendo las cosas extraordinariamente bien en su entorno social, económico y medioambiental. Algunas iniciativas las apoyamos, otras las patrocinamos y otras simplemente intentamos destacarlas y darles la visibilidad que merecen.
A partir de ahí hemos impulsado distintas iniciativas, pero para mí lo importante no es hacer una lista de ellas, sino contribuir a que el turismo deje una huella positiva y reconocer también a los profesionales y empresas del sector que están haciendo las cosas bien. Hay muchísima gente trabajando con ese compromiso y merece que se conozca.
Porque devolver al turismo parte de lo que el turismo nos ha dado, para mí, es una obligación.
Después de más de treinta años emprendiendo, creciendo, atravesando crisis y viendo transformarse por completo la industria, ¿qué sigue haciendo que Manuel López disfrute trabajando en turismo?
Me divierto, profesionalmente hablando. Escucho a mis colegas, a los profesionales del sector, y como nuestra industria está en permanente transformación, intento seguir aportando soluciones.
Creo que buena parte de lo que me hace disfrutar después de tantos años es precisamente eso: escuchar. Saber qué necesitan, qué les preocupa, qué está cambiando y tratar, desde mi experiencia, de facilitarles las cosas y hacerles la vida un poco más feliz.
Y luego está la parte personal. Después de tantos años, muchos de esos profesionales son amigos. Ya ves que si estoy en Marbella, indudablemente buscaré un momento para verte a ti, Juanjo, igual que he hecho siempre con tantos otros profesionales del sector. Estar con ellos, conversar, escuchar y compartir es también mi manera de entender esta profesión.
Eso es lo que me sigue haciendo disfrutar: estar cerca del sector, estar cerca de su gente, seguir muy al día de lo que necesitan y sentir que todavía puedo aportar.
