Marce Cruz Padilla, CEO y fundadora de Solaris Broker Aéreo y miembro de la Mesa del Turismo de España, ha desarrollado buena parte de su carrera profesional en un ámbito donde las decisiones, la coordinación y la capacidad de reacción tienen consecuencias inmediatas. La trayectoria de Marce Cruz permite conocer desde dentro un sector donde la experiencia y la confianza resultan decisivas.
En esta conversación para En primera persona, Marce Cruz habla de responsabilidad, liderazgo, emprendimiento y relaciones humanas. También recuerda algunos de los momentos más difíciles de su trayectoria y explica por qué fundar Solaris pasados los 50 fue una de las decisiones más importantes de su vida profesional.
1. Si miras a la mujer que empezó en aviación y a la que eres hoy, ¿qué parte de aquella Marce sigue exactamente igual y qué ha cambiado por completo?
Creo que sigo siendo, en esencia, la misma persona: una mujer que cree en las personas, que intenta hacer las cosas con honestidad y que se implica de verdad en aquello que hace. Siempre he procurado tratar a los demás como me gustaría que me trataran a mí.
Lo que ha cambiado es la experiencia y, con ella, cierta sabiduría que solo te dan los años. Aprendes a valorar mejor dónde merece la pena poner tus energías, cuándo luchar por una operación y cuándo es preferible dar un paso atrás. En nuestro negocio, no todo consiste en generar ingresos: a veces, aceptar una operación a cualquier precio puede terminar acarreando más problemas que beneficios.
También he aprendido a gestionar las decepciones, a ser más prudente sin perder la confianza en las personas y a afrontar los retos con mayor seguridad. Fundar Solaris Broker Aéreo pasados los 50 fue una forma de tomar las riendas de mi futuro y una de las decisiones más importantes de mi vida profesional. Creo que sigo teniendo la misma ilusión de entonces, pero hoy cuento con más experiencia para decidir dónde y cómo invertirla.
2. Llevas muchos años trabajando en un sector donde las decisiones pueden tener consecuencias inmediatas. ¿Qué te ha enseñado la aviación sobre asumir responsabilidad?
La aviación me ha enseñado que la responsabilidad no consiste únicamente en tomar decisiones, sino también en asumir sus consecuencias y responder cuando las cosas no salen como estaban previstas.
En nuestro sector, hay muchos factores que no dependen de nosotros, pero sí depende de nosotros cómo reaccionamos ante ellos, cómo coordinamos a las partes implicadas y cómo buscamos soluciones. Detrás de cada operación hay clientes, pasajeros, compañías aéreas y equipos que confían en que todo se gestione correctamente.
También he aprendido que hay que ser realista, mantener la calma y saber reconocer cuándo una situación requiere cambiar de estrategia. No siempre se puede evitar un problema, pero sí se puede trabajar para minimizar sus consecuencias.
3. El pasajero ve el avión, la tripulación y el destino. ¿Qué parte de todo el trabajo que hay detrás de un vuelo nunca llega a imaginar?
Creo que muchas personas no son conscientes de todo lo que hay detrás de un vuelo chárter. Desde fuera, puede parecer que basta con contratar un avión y fijar una fecha, pero la realidad es mucho más compleja.
Hay que encontrar la disponibilidad de la aeronave que mejor se adecúe para cada operación, coordinar horarios, rutas, permisos, servicios aeroportuarios, necesidades del cliente y un sinfín de detalles que deben encajar. Además, hay que intentar anticiparse a posibles incidencias y tener capacidad de reacción si algo cambia.
En el bróker aéreo, nuestro trabajo consiste precisamente en conectar las necesidades del cliente con las posibilidades de las compañías aéreas, buscando la solución más adecuada para cada operación. Muchas veces, cuando todo funciona bien, nuestro trabajo pasa desapercibido. Y, en cierto modo, esa es una buena señal: significa que hemos conseguido que todo salga como estaba previsto.
4. ¿Recuerdas alguna operación especialmente complicada que te haya cambiado como profesional?
A lo largo de todos estos años he vivido numerosas operaciones complicadas, de esas en las que los planes se tuercen y hay que reaccionar rápidamente para encontrar soluciones.
Pero hay una situación que recuerdo especialmente, de mi etapa en Oasis Airlines: el día que la compañía quebró.
El último vuelo que operó fue un Madrid-Nueva York, con el único avión que quedaba operativo. Cuando la aeronave llegó a Nueva York, personal de Delta Air, a quien Oasis debía dinero, retiró el FADEC del motor, lo que impidió que el avión pudiera regresar a Madrid. Como consecuencia, todos los pasajeros que tenían previsto volar de Nueva York a Madrid se quedaron allí, sin posibilidad de regresar en ese avión.
Yo sabía que aquello significaba el final de la compañía y que, por tanto, me quedaría sin trabajo, pero, aun y así, aquella noche, que era sábado, me fui a la oficina para intentar coordinar con la Dirección General (que estaba en Italia) la mejor forma de traer de vuelta a todos los pasajeros que se habían quedado tirados en Nueva York. Al mismo tiempo, tenía que atender y tranquilizar a nuestros clientes, los turoperadores que habían confiado en Oasis durante toda su trayectoria.
Durante aquella larga y amarga noche no dejé de atender ni una sola llamada. La compañía podía estar llegando a su fin, pero yo sentía que seguía teniendo una responsabilidad con nuestros clientes y con los pasajeros afectados.
Cuando todo pasó, algunos de aquellos clientes vinieron a darme las gracias porque, aun sabiendo que todo estaba perdido y que yo me quedaba sin trabajo, no les había dejado abandonados.
Aquello me marcó especialmente. Creo que define muy bien cómo entiendo mi profesión: las circunstancias pueden cambiar de un momento a otro y una empresa puede desaparecer, pero la responsabilidad, el compromiso y la forma en que tratas a las personas permanecen. Al final, más allá de las operaciones y de los resultados, lo que queda es cómo has actuado cuando las cosas se han puesto realmente difíciles.
Es un ejemplo, pero ha habido muchos otros a lo largo de mi trayectoria. Cada piedra en el camino te enseña algo y te ayuda a estar mejor preparada para la siguiente ocasión. Sin embargo, la realidad es que nunca se termina de estar totalmente preparado para los miles de contratiempos que pueden surgir en la aviación. Lo importante es mantener la calma, buscar soluciones y no perder de vista que detrás de cada operación hay personas que necesitan que todo funcione.
5. En un negocio donde casi todo puede cambiar en cuestión de horas, ¿cómo se aprende a convivir con la presión y la incertidumbre?
Creo que se aprende con los años, con la experiencia y, sobre todo, viviendo situaciones que te obligan a reaccionar. En aviación, por mucho que planifiques, siempre puede surgir algo que cambie por completo el escenario.
Mi manera de afrontarlo es intentar mantener la calma, analizar la situación y centrarme en lo que sí está en mi mano solucionar. Preocuparse es inevitable, pero dejarse llevar por los nervios no ayuda a encontrar respuestas.
También me ha servido mucho aprender a relativizar. Las dificultades forman parte de nuestro día a día y, aunque en el momento parezcan enormes, muchas veces terminan encontrando una solución. Como suelo decir, detrás de la tormenta siempre llega la calma.
6. ¿Qué pesa más cuando tienes que tomar una decisión importante: los datos, la experiencia o la intuición?
Creo que las tres cosas son importantes y que, con los años, aprendes a combinarlas.
Los datos son fundamentales para conocer la situación real y valorar las opciones disponibles. La experiencia te permite reconocer situaciones que ya has vivido, anticipar posibles problemas y comprender aspectos que no siempre aparecen en un informe. Y la intuición, que también se va desarrollando con los años, a veces te advierte de que algo no termina de encajar.
En mi caso, intento escuchar a las tres. No me gusta tomar decisiones precipitadas, pero tampoco creo que exista una fórmula infalible. En un negocio como el nuestro, hay que saber analizar, valorar los riesgos y tener la capacidad de decidir, incluso cuando no dispones de toda la información que te gustaría.
7. Fundar tu propia empresa supone pasar de gestionar problemas a asumir también todo el riesgo. ¿Qué fue lo más difícil de dar ese paso?
Lo más difícil fue volver a ganarme la confianza de los clientes que había ido consiguiendo a lo largo de muchos años de trayectoria profesional. Cuando llevas tanto tiempo trabajando en el sector, tienes relaciones consolidadas, pero conseguir que un cliente cambie de proveedor no siempre es fácil, aunque esté satisfecho con el servicio que recibe.
La fidelidad es algo que se construye con tiempo, trabajo y confianza, y empezar una empresa propia implica volver a demostrar que puedes estar a la altura de las expectativas.
Además, emprender pasados los 50 supone asumir un riesgo importante y salir de una zona de seguridad. Pero llegó un momento en el que tuve claro que quería crear mi propia empresa y tomar las riendas de mi futuro profesional.
No ha sido un camino fácil, especialmente porque la pandemia llegó cuando Solaris llevaba muy poco tiempo en marcha. Aun así, creo que emprender fue una de las mejores decisiones que podía haber tomado.
8. ¿Qué significa para ti hoy ser empresaria? ¿Libertad, responsabilidad, presión, ilusión… o un poco de todo?
Un poco de todo, sin duda. Ser empresaria te da libertad para tomar tus propias decisiones y construir un proyecto según tu manera de entender el negocio, pero también implica una gran responsabilidad.
Hay días de mucha presión, preocupaciones y decisiones difíciles. Cuando la empresa es tuya, no desconectas del todo, porque siempre hay algo que resolver o algo que planificar. Pero también hay una enorme satisfacción cuando ves que el esfuerzo da sus frutos y que el proyecto sigue avanzando.
Estos días me siento especialmente feliz porque estamos celebrando el noveno aniversario de Solaris Broker Aéreo. Nueve años de trabajo, retos, aprendizaje y, sobre todo, de confianza. Mirar atrás y ver todo lo que hemos construido es una satisfacción enorme y también una motivación para seguir adelante con la misma ilusión.
9. Has trabajado durante muchos años en un entorno históricamente muy masculinizado. ¿Has sentido alguna vez que tenías que demostrar más por ser mujer?
No especialmente, aunque sí he visto desigualdades a lo largo de mi trayectoria.
Mi forma de afrontar los retos ha sido siempre la misma: trabajar, implicarme y demostrar con hechos mi capacidad profesional. Creo que la valentía para enfrentarme a los retos ha sido una de las cualidades que me han acompañado durante todos estos años.
No me gusta generalizar, porque cada experiencia es distinta, pero considero que todavía hay camino por recorrer para que las oportunidades dependan realmente del talento, la preparación y la capacidad de cada persona, independientemente de si es hombre o mujer.
10. ¿Qué ha cambiado realmente para las mujeres en puestos de responsabilidad dentro del turismo y la aviación, y qué sigue pendiente?
Creo que se ha avanzado y hoy vemos a más mujeres ocupando puestos de responsabilidad y liderando proyectos; sin embargo, todavía queda trabajo por hacer para que esa presencia sea más equilibrada, especialmente en determinados puestos directivos y técnicos.
También sigue siendo importante facilitar la conciliación y evitar que la maternidad o las responsabilidades familiares se conviertan en un freno para el desarrollo profesional de las mujeres.
Para mí, la clave está en garantizar la igualdad de oportunidades, valorar a las personas por su capacidad y sus resultados y favorecer entornos de trabajo en los que el talento pueda desarrollarse. No se trata de dar ventajas a nadie, sino de que todas las personas puedan acceder a las mismas oportunidades.
11. ¿Qué tipo de personas buscas para formar un buen equipo? ¿Qué cualidad valoras más allá de la experiencia profesional?
La experiencia es importante, pero no lo es todo. Valoro especialmente la honestidad, la responsabilidad, la empatía y la capacidad de trabajar en equipo.
Para mí, es fundamental poder confiar en las personas con las que trabajo. En un sector como el nuestro, donde surgen imprevistos y hay que reaccionar con rapidez, también son muy importantes la actitud, la implicación y la capacidad para buscar soluciones.
Creo que los conocimientos se pueden ampliar y muchas habilidades se pueden desarrollar, pero la forma de tratar a los demás y los valores personales marcan una gran diferencia. Me gusta trabajar con personas que se implican, que saben reconocer sus errores y que entienden que los objetivos se alcanzan mejor cuando existe confianza mutua.
Siempre digo que la aptitud se puede mejorar, pero que no se conseguirá nunca si no hay actitud para lograrlo.
12. Se habla mucho de innovación y tecnología en aviación. ¿Qué parte del trabajo crees que ninguna herramienta ni inteligencia artificial podrá sustituir?
La tecnología y la inteligencia artificial pueden ayudarnos muchísimo a agilizar procesos, analizar información y trabajar de una manera más eficiente. Creo que debemos aprovechar esas herramientas y adaptarnos a los cambios.
Sin embargo, hay una parte de nuestro trabajo que considero difícil de sustituir: la relación humana, la confianza y la capacidad de comprender lo que necesita realmente cada cliente, en especial, cuando surge un problema y hay que encontrar una solución.
En nuestro negocio no todo consiste en comparar precios o encontrar una aeronave disponible. También hay que negociar, valorar riesgos, comprender las circunstancias de cada operación y tomar decisiones cuando la situación cambia. La tecnología puede ser una gran aliada, pero creo que el criterio, la experiencia y el trato personal seguirán teniendo un papel fundamental.
13. ¿Qué error profesional te ha enseñado más que muchos éxitos?
Probablemente, confiar demasiado en las personas desde el principio y darlo todo sin reservarme nada. Cuando eres una persona que intenta actuar con honestidad y buena fe, tiendes a pensar que los demás van a responder de la misma manera y, por desgracia, no siempre es así.
Las decepciones duelen, pero también te obligan a revisar algunas cosas y a aprender a poner límites. Con el tiempo he entendido que confiar en las personas no significa dejar de ser prudente.
Intento quedarme con lo aprendido y seguir adelante, apartando con elegancia aquello que no me aporta. Creo que los errores y los fracasos también son oportunidades de crecimiento, tanto personal como profesional. Lo importante es aprender de ellos, sin perder la esencia de quién eres.
14. Después de tantos años trabajando con compañías, clientes y equipos distintos, ¿qué has aprendido sobre las relaciones personales en los negocios?
He aprendido que la confianza es fundamental y que no se consigue de un día para otro. Se construye con trabajo, honestidad, compromiso y coherencia. Las relaciones profesionales duraderas no dependen únicamente de una operación concreta, sino de cómo respondes a lo largo del tiempo.
También he aprendido que hay que cuidar las relaciones, escuchar y ponerse en el lugar del otro. En ocasiones, una buena relación permite encontrar soluciones que de otra manera serían mucho más difíciles.
Mi máxima siempre ha sido: «No quieras para los demás lo que no quieras para ti». Intento aplicar ese principio también en los negocios. Eso no significa que siempre vaya a salir todo bien, pero sí que quiero poder mirar atrás con la tranquilidad de haber actuado de la manera que considero correcta.
15. Cuando mires toda tu trayectoria desde la distancia, ¿cómo te gustaría que te recordaran quienes han trabajado contigo?
Me gustaría que me recordaran como una persona empática, honesta, cercana y comprometida con su trabajo. Alguien que ha intentado hacer las cosas bien, que ha estado ahí cuando han surgido dificultades y que ha tratado a los demás con respeto.
A nivel profesional, me haría mucha ilusión que se reconociera el esfuerzo que hay detrás de Solaris y el proyecto que hemos construido durante estos años. Y, en lo personal, me gustaría que mis hijas sintieran orgullo de lo que he hecho y de los valores que he intentado transmitirles.
Me ilusiona pensar que Solaris pueda seguir creciendo y convertirse en un pequeño gran legado familiar; de hecho, mi hija mayor trabaja conmigo y está haciendo una labor más que sobresaliente. Pero, por encima de todo, me gustaría que quienes hayan compartido conmigo una etapa de su vida profesional se quedase con un buen recuerdo de la persona que soy, más allá de los cargos o los resultados.
