De Kind Holidays a Room for Kindness: cuando una habitación libre puede convertirse en un recuerdo para toda la vida
Grant Peires · Director de Solidaridad y Bondad de IDILIQ Group
El turismo tiene la capacidad de crear experiencias, generar empleo y transformar destinos. Pero también puede convertirse en una poderosa herramienta de solidaridad cuando pone sus recursos, su capacidad y, sobre todo, a sus personas al servicio de quienes atraviesan momentos especialmente difíciles.
Fui a visitar a Grant Peires a Wyndham Costa del Sol para conocer de cerca Kind Holidays y Room for Kindness. A lo largo de nuestra conversación descubrí no solo dos iniciativas singulares, sino también a una persona profundamente comprometida con ellas. Grant habla de estos proyectos con una pasión difícil de trasladar únicamente a cifras o resultados: detrás de cada estancia hay personas, familias e historias que explican el verdadero sentido de lo que están haciendo.
Durante aquel encuentro comprendí que Kind Holidays había abierto el camino ofreciendo experiencias vacacionales a familias que necesitan un respiro en circunstancias especialmente complejas. Ahora, Room for Kindness quiere ampliar esa filosofía implicando a la propia industria hotelera y convirtiendo habitaciones disponibles en oportunidades para regalar tiempo, descanso y recuerdos a quienes más pueden necesitarlos.
Quise continuar aquella conversación en Sinergia Skål para conocer cómo nacieron estos proyectos, qué historias hay detrás de ellos, hacia dónde quieren crecer y, especialmente, qué mueve a Grant Peires a hablar de solidaridad con la misma pasión con la que otros hablan de ocupación, destinos o resultados.
Cuando unas vacaciones se convierten en un salvavidas
Grant, cuando hablamos de Kind Holidays y Room for Kindness transmites algo que va mucho más allá de una responsabilidad profesional. ¿De dónde nace esa implicación personal con estos proyectos?
Nace de ver el increíble impacto que tienen estas vacaciones en las familias que han podido disfrutarlas con nosotros. También nace de una visita a Noah’s Ark Children’s Hospice, a las afueras de Londres, una de las organizaciones a las que cedemos estancias en nuestros hoteles. La mayoría de los niños atendidos allí se encuentran en la etapa final de sus vidas y, debido al deterioro de su salud, normalmente no pueden viajar al extranjero —nuestros resorts están en España y Estados Unidos—. Nosotros ofrecemos alojamiento vacacional a sus padres y hermanos después de su fallecimiento, como una forma de encontrar algo de consuelo durante lo que debe de ser el periodo más doloroso que puede atravesar un padre, una madre o un hermano.
Noah’s Ark es un lugar precioso y sereno que permite a estas familias pasar juntas el poco tiempo que les queda en un entorno tranquilo y lleno de cuidados. La visita termina en una pequeña habitación, decorada con arcoíris y osos de peluche. Es la habitación donde los padres acuden a despedirse por última vez de su hijo.
Es una habitación que ningún padre debería tener que visitar y que, como padre, ha dejado una huella permanente en mi corazón. Pienso en ella cada vez que este reto que me he marcado parece difícil o interminable.
Kind Holidays parte de una idea aparentemente sencilla: ofrecer unas vacaciones a personas y familias que están atravesando algunos de los momentos más difíciles de sus vidas. ¿Cómo nació el proyecto y cuándo comprendisteis que una estancia podía significar mucho más que unas vacaciones?
En 2013 fuimos uno de los primeros en donar estancias hoteleras a Give Us Time, la organización benéfica de Lord Liam Fox, exsecretario de Defensa del Reino Unido, destinada a militares y sus familias, muchos de ellos afectados por estrés postraumático y/o lesiones físicas. Tres años después, en 2016, el presidente de nuestro grupo me pidió que localizara organizaciones centradas en niños con discapacidades graves y enfermedades que limitan su esperanza de vida.
Poco antes de la Navidad de 2023, IDILIQ Charity Holidays, como se llamaba entonces, apareció en un artículo de Forbes titulado “Travel For Good: How Some Companies Are Giving Back This Season”. Otro de los hoteles mencionados, NH Collection New York Madison Avenue, ofrece alojamiento gratuito a familias de niños que reciben tratamiento médico en St. Jude Children’s Research Hospital de Nueva York. Al leer aquel artículo comprendí que, como industria, podemos hacer muchísimas cosas buenas con espacios que, en gran medida, quedan sin utilizar. Muy pocos hoteles funcionan al 100 % de ocupación durante todo el año y tenemos una posición única para ayudar a familias que atraviesan situaciones extremas a crear sus recuerdos más valiosos, o permitirles alojarse cerca de sus hijos durante tratamientos hospitalarios cuando viven demasiado lejos para desplazarse a diario.
En abril de 2024 lanzamos KindHolidays.com como una guía para que otros hoteleros pudieran empezar también a donar estancias. Incluye los datos de contacto de algunas de las organizaciones con las que trabajamos en Reino Unido y orientaciones para encontrar una entidad colaboradora en cualquier parte del mundo.
Comprendí que una estancia podía significar mucho más que unas vacaciones cuando escuché por primera vez a Scotty Darroch, exsoldado, durante un acto de recaudación de fondos de Give Us Time en 2015.
A Scotty le diagnosticaron hiperactividad a los 4 años y lo enviaron a un hospital los fines de semana para darle un respiro a sus padres. A los 12 años fue testigo de las consecuencias del desastre aéreo de Lockerbie. Cuando era niño, un amigo de la familia abusó de él, y después de servir a su país durante casi 10 años en Irlanda del Norte, con misiones en Bosnia y Kosovo, Scotty se volvió adicto a la heroína. Habiendo sido testigo de “lo peor que la humanidad puede hacer entre sí”, después de su servicio, Scotty vivió 9 años con episodios de autolesión y múltiples intentos de suicidio “tratando de hacer desaparecer las imágenes” antes de ser diagnosticado con Trastorno de Estrés Postraumático Severo y Trastorno Depresivo Mayor. Scotty agradece las vacaciones que tuvo con nosotros en 2013 por haberlo ayudado a recuperar el equilibrio y ponerlo en camino hacia su recuperación. Él llama a estas vacaciones “salvavidas”.
En Kind Holidays ayudáis a familias y personas que necesitan un respiro en circunstancias especialmente difíciles. ¿Hay alguna historia que te haya marcado especialmente y que explique por qué sigues tan comprometido con esta iniciativa?
Phoenix Sea tenía solo diez años cuando falleció a causa de distrofia neuroaxonal infantil, una enfermedad neurológica rara y degenerativa. Su madre, Sarah, había pasado años viendo cómo su hijo perdía poco a poco la capacidad de caminar, hablar y, finalmente, sonreír. Cuando ofrecimos a la familia una semana en Wyndham Costa del Sol, aquello nunca iba a cambiar el diagnóstico de Phoenix, pero sí cambió la forma de vivir aquellos días juntos. Phoenix no podía nadar ni correr, pero podía sentir el sol en la cara.
Sarah y su otro hijo, Rico, regresaron al resort unos años después para esparcir sus cenizas en el mar cerca del resort, el lugar donde habían compartido algunos de sus recuerdos más preciados, contemplando juntos el amanecer.
¿Qué ocurre desde que una entidad colaboradora identifica a una familia hasta que esa familia puede disfrutar de su estancia? ¿Cómo conseguís que todo el proceso se realice con la sensibilidad que requieren situaciones tan delicadas?
Cada septiembre contactamos con todas las organizaciones benéficas colaboradoras y les preguntamos cuántas semanas necesitarían en cada uno de nuestros resorts para el año siguiente y qué épocas les resultarían más adecuadas. El promedio es de unas diez semanas por organización y año, normalmente en apartamentos de dos dormitorios con capacidad para seis personas: aproximadamente un 40 % en temporada alta y un 60 % fuera de temporada.
La organización decide después a qué familias regalar las vacaciones. A menudo trabajan con profesionales sanitarios y trabajadores sociales que proponen familias concretas. En muchos casos, estas entidades también conceden ayudas, organizan los desplazamientos e incluso aportan dinero para gastos. Nuestra esperanza es que algún día se sumen también aerolíneas, empresas de alquiler de coches, taxis, restaurantes, compañías de cruceros y otros actores del sector.
Las propias organizaciones lideran la gestión de las vacaciones. Simplemente escriben a nuestro equipo de reservas, que ya tiene las semanas bloqueadas para ellas, y facilitan los nombres de las familias. Si una familia tiene que cancelar, permitimos que cambien la reserva a nombre de otra. Utilizamos con frecuencia unidades adaptadas para sillas de ruedas, pero, aparte de eso, el proceso es muy sencillo y rápido para el equipo de reservas. Estamos en el negocio de la hospitalidad y nuestro trabajo consiste en ayudar a nuestros huéspedes a disfrutar de una estancia maravillosa y memorable, pero estas familias son nuestros VIP y las tratamos como tales.
La forma en que nosotros asignamos las estancias no tiene por qué servir a todos los hoteleros. Conozco hoteles que donan a última hora habitaciones que han quedado libres. Cada operador puede hacerlo de la manera que mejor se adapte a su realidad, no hay reglas fijas.
De Kind Holidays a Room for Kindness
Después de años desarrollando Kind Holidays llega Room for Kindness. ¿Qué os hizo pensar que había llegado el momento de dar un paso más y convertir vuestra experiencia en un modelo al que pudieran sumarse otros hoteles?
Kind Holidays es, en esencia, una guía práctica para otros hoteleros. RoomForKindness.com da un paso más: además de incluir enlaces a nuestras organizaciones colaboradoras en Reino Unido y ahora también en España, ofrece a los hoteles plantillas para camisetas del personal, placas para recepción, y logotipos digitales y preparados para impresión que pueden utilizar libremente, siempre que se comprometan a regalar al menos una semana al año durante los próximos diez años.
Nosotros regalamos más de 200 semanas cada año y no esperamos que los demás sean tan generosos. Sin embargo, estamos convencidos de que, cuando empiecen, comprobarán el enorme impacto que tiene no solo en las familias beneficiarias, sino también en la moral de sus propios equipos.
El altruismo incluso puede resultar rentable para quienes se sumen. Room for Kindness incluye un listado de todos los hoteles participantes con enlaces directos a sus páginas de reservas. La idea es que, regalando solo una semana al año —que puede ser una semana de temporada baja, con un coste prácticamente limitado a suministros y limpieza—, obtengan además una fuente gratuita de reservas. Muchos pagamos entre un 17 % y un 25 % a OTA, turoperadores o marketing directo. Imagina cuánto más rentable puede ser una reserva si conseguirla no tiene coste.
Room for Kindness propone transformar capacidad hotelera disponible en oportunidades de descanso para quienes más lo necesitan. ¿Qué le dirías a un hotelero para convencerle de que abra una de sus habitaciones a este proyecto?
Estas familias son algunos de los huéspedes más agradecidos y amables que uno podría desear atender. Room for Kindness es citado constantemente por el personal de limpieza, recepción y dirección como una de las mayores fuentes de orgullo en su trabajo. En una industria conocida por su elevada rotación, los equipos que encuentran un propósito permanecen más tiempo. La retención del personal, el orgullo y el sentido de propósito compensan con creces el coste de esas habitaciones, y los huéspedes también se sienten orgullosos de alojarse en un hotel que devuelve algo a la sociedad.
Una responsabilidad humana
En Room for Kindness utilizáis una expresión muy poderosa: «This isn’t corporate social responsibility. This is a human responsibility». ¿Qué significa para ti esa diferencia?
Para muchos hoteles de todo el mundo, la responsabilidad social corporativa está muy dominada por la sostenibilidad. El cambio climático es importante para todos y, a juzgar por el tiempo de este año y las previsiones para El Niño en los próximos años, resulta preocupante. Pero esta iniciativa toca a las familias beneficiarias y a los miembros de los equipos en lo más profundo de su humanidad. Nos permite dar a las familias la oportunidad de crear sus recuerdos más valiosos, encontrar algo de consuelo después de perder a un ser querido o incluso salvar una vida.
El propio nombre Room for Kindness juega con una idea muy sencilla: una habitación puede convertirse en un acto de generosidad. Frente a indicadores habituales de la industria como ocupación o rentabilidad por habitación, vosotros proponéis medir también el impacto. ¿Crees que el sector hotelero necesita incorporar esa otra manera de medir su éxito?
Absolutamente. El impacto puede verse en la sonrisa de un niño que nunca había podido irse de vacaciones y que ha sufrido más dolor físico y emocional del que muchas personas vivirán en varias vidas.
Es el portero que, a las seis de la mañana y sin cobrar por ello, acompaña a una madre sola y la ayuda a empujar la silla de ruedas de su hijo hasta la playa para que puedan ver juntos el amanecer. Es ese sentimiento de orgullo y propósito que puede ahorrar una fortuna al departamento de Recursos Humanos y generar un vínculo con los huéspedes difícil de conseguir de cualquier otra manera.
Un movimiento abierto a toda la industria turística
Room for Kindness aspira a implicar a establecimientos y profesionales de distintos destinos. ¿Hasta dónde queréis llevar el proyecto? ¿El objetivo es conseguir que otras compañías hoteleras, incluso competidoras entre sí, hagan suyo el modelo?
Queremos que se sume todo hotel que pueda hacerlo, independientemente de su marca o de lo cerca que esté de nuestros propios establecimientos. Queremos hoteles de todo el mundo. Personalmente, no pienso descansar hasta que más de 1.000 hoteles estén regalando decenas, si no cientos de miles, de semanas gratuitas cada año.
Además, queremos que se incorporen también las aerolíneas. Wizz Air regala actualmente más de 50 vuelos al año a When You Wish Upon a Star, una de las organizaciones a las que nosotros cedemos estancias. Si ellos pueden hacerlo, los demás también. Lo mismo vale para taxis, trenes, empresas de alquiler de coches, restaurantes, cruceros… cualquiera que participe en la hospitalidad puede sumarse.
El COVID puso a nuestra industria en cuidados intensivos; afortunadamente, hemos vuelto a los niveles de 2019. Ahora hemos desatado un “virus de la bondad”. Cuando lo experimentas, se lo transmites a tus amigos y a tus competidores. Hagamos del mundo un lugar más amable, unas vacaciones cada vez.
¿Qué papel pueden desempeñar los profesionales del turismo individualmente? No todos disponemos de habitaciones de hotel para donar, pero muchos podemos ayudar a dar visibilidad, conectar organizaciones o abrir puertas.
Pediría a los profesionales que hablen con sus contactos dentro del sector, no solo con hoteles, y que les animen a conocer RoomForKindness.com. También estamos pidiendo a nuestros huéspedes y al público en general que informen de la iniciativa a sus hoteles favoritos. Que les digan que serán clientes todavía más fieles si empiezan a donar estancias.
Además, RoomForKindness.com/find-a-hotel/ ofrece un listado gratuito para todos los hoteles que se comprometen a donar solo una semana al año a una organización benéfica. Es una fuente de marketing sin comisión. Imagina si todos los hoteles adecuados aparecieran allí y que se convirtiera en una fuente principal de reservas. La rentabilidad de quienes participan podría crecer de forma extraordinaria.
Lo que la solidaridad devuelve
Después de tantos años trabajando en turismo, ¿qué te han enseñado las familias que han pasado por Kind Holidays que no hubieras aprendido trabajando únicamente en la industria turística?
Me han enseñado lo afortunado que soy por poder disfrutar regularmente de vacaciones con mi familia y, sobre todo, lo afortunado que soy de tener una esposa y unos hijos sanos. También me han mostrado lo fuertes y resilientes que pueden ser los seres humanos.
Ya sea un exsoldado intentando enterrar de una vez sus demonios o una madre que ha perdido a un hijo y continúa cuidando del otro a pesar de un dolor imposible de imaginar. Son héroes de la vida real. Nos inspiran a mí y a mis compañeros cada día con su fortaleza de espíritu y con su capacidad para seguir siendo amables a pesar de todo.
Quiero terminar en el terreno personal. Hoy, escuchándote hablar de estos proyectos, resulta evidente que hay detrás una implicación emocional muy fuerte. ¿Qué recibes tú de todo esto? ¿Qué hace que Grant Peires siga emocionándose y queriendo involucrar a más personas en esta iniciativa?
No soy una persona religiosa, pero creo firmemente que aquello que das acaba volviendo a ti. Si te digo la verdad, soy una persona muy egoísta y estoy en esto por lo que yo llamo “puntos kármicos”.
Bromas aparte, además de ofrecer a algunas de las personas más maravillosas y valientes que he conocido la oportunidad de crear sus recuerdos más preciados y/o encontrar algo de consuelo, he visto el enorme impacto que todo esto ha tenido en mí y en mis compañeros. Quiero que el resto de nuestra industria también pueda sentirlo.
En la web de Room for Kindness hay un vídeo de seis minutos con entrevistas muy emotivas a algunos de nuestros huéspedes más especiales y a miembros del personal. Después de verlo, solo puedo pedir que os suméis y/o nos ayudéis a difundir el proyecto. Gracias.
